 玄灵儿
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中国联通大庆分公司大客户服务中心一部，成立于2001年底,负责大庆东部地区大型企业、厂矿和市政机关事业单位集团客户的开发和服务工作。经历两年多的风雨兼程，大客户一部已经发展成为机制健全，分工明确，责任到位，市场广阔，员工素质高，工作积极性强的优秀集体。2002年，2003年他们连续两个年度超额完成上级公司下发的各项计划收入，2003年大客户发展中心一部被评为全国用户满意服务明星班组及黑龙江省联通公司先进集体，经理赵宏被授予省级先进标兵称号。
创业篇：
象大多数创业者一样，大客户服务中心一部起步时也是相当艰难的。没有助手，没有资料，没有经验，但是他们有热情，有信心。他们的成功，来自于他们确立了正确的“路线方针”，即建立得力的营销队伍，完善严格的管理制度，实行有效的考核办法，以优质服务带动市场开发，以优质服务赢得客户，赢得市场，实现自我发展。
1．加强后备人员接纳机制，加强部门发展后劲，健全管理体制。
2001年12月份招聘第一批来自社会和高校的优秀人才，通过考核培训，上岗，成为客户经理。客户经理实行量化指标考核，能者上、平者让、庸者下，优胜劣汰。到目前，他们已相继进行了十二期客户经理的招聘，累计应聘人数达300人以上，其中60%客户经理因不胜任岗位工作而被中心解聘。
从长远看，过度的人员流动不利于企业的发展，他们也认识到这一点，所以，一直在谨慎地把握好这个度。对于业绩不佳的客户经理，大客户一部不是简单的以解聘这种方式处理了事，而是通过全面的考核体系，通过绩效测评，级别升降等措施，提高其竞争意识，调动其积极性来主动开展工作。
对于解聘人员，为避免其在社会上做不利于联通的宣传，他们本着保护用户利益，保护联通利益的原则周密考虑，妥善安排，从而保证了服务的连续性和业务发展的稳定性。
老话说，铁打的营盘，流水的兵，大客户一部在流动中求得了稳定，以稳定促进了发展。
2，健立健全学习和培训体系，提高全员素质。
客户经理及中心内务人员每次上岗之前，大客户一部都要组织专门的业务培训。他们与就近的大庆大学和八一农垦大学签定了长期的人才培训协议，请这里的学者教授当老师，讲授营销、法律、礼仪服务及企业管理等方面的知识，解读案例。完善的培训体系及用人机制是确保了营销队伍的良性发展。
人员的素质是企业发展的关健，走进市场的时候，客户经理代理着联通的形象，大客户一部制定了一整套用户服务标准和市场拓展规范，对客户经理从严管理。在业务知识储备上，他们们对客户经理的要求达到了近乎苛刻的地步。中心提出，客户经理要做‘准’专业技术人员，哪怕是一些生疏艰涩的专业术语，也要适度掌握。每月两次的专业知识考试，谁都不敢怠慢日常学习。
3，用制度实现良性管理，用情感凝结团队。
利用制度促进发展，利用发展完善制度， 通过不断的归纳和整理，大客户一部在最短时间内建立了〈〈客户经理管理制度〉〉，〈〈客户经理培训制度〉〉，〈〈定期市场调研制度与分析及预警制度〉〉，〈〈大客户回访制度〉〉，〈〈客户经理薪酬标准及考核制度〉〉，〈〈客户经理分级服务制度〉〉等。在他们的制度中，有各项业务的流程，有各个岗位的职责，有优质服务的措施，也有解决问题的办法。通过这一系列的制度，大客户一部的工作纳入了一个有机的整体。
在部门发展的过程中，他们不仅用制度去约束人，同时更注重用情感去激励人。也就是情感，将整个大客户一部维系成现在这样一个具有强大战斗力的团队。一个团队和一个群体是有本质差别的，群体可能表现出松散，而团队却是互相协作，携手共进的整体。大客户一部正是充分发挥团队的协作精神，才做到了无坚不摧，从而取得一个又个胜利的果实。
4，开发集团用户，赢得广阔市场。
在移动通信市场竞争激烈的情况下，要生存，就得更多地占领市场。研究市场，抓住时机，占领市场，中国联通大庆分公司的大客户发展中心一部先下手为强。他们一直以开拓集团用户和大客户为手段，阶梯式地增加在大庆的市场占有率。
在开展业务中，他们有许多值得学习和发扬的精神。机会往往青睐那些有准备的人，商机也一样。能够成功争取到大庆市政府这个CDMA集团用户，就说明了这一点。以往，大庆市政府传达精神发布通知，面对几十个上百个单位，工作人员一直都是用电话逐个联系，重复耗时。中心经理赵宏得知这一情况后，经过一番权衡斟酌，在找准联通自身的卖点后，决定向大庆市政府办公室重点推荐CDMA业务。万事开头难，在吃了三次闭门羹后，最后她从一个小职员那里得知了主管领导的名字。接下来，是一次又一次的口干舌躁。七顾茅庐，经过了长达一个多月的努力，大庆市政府办公室一次性就开通了480个CDMA用户。
下面是大客户一部经理赵宏关于开发集团用户写的一段感想：
“ 开发一个集团用户需要的时间周期长，耗费的精力多难度确实很大。大家都有这种感觉，作为客户经理我也深有感触。都说英雄不为五斗米折腰，那种站在别人屋檐下的感觉确实不是很好受。很多时候到了攻坚困难时期，我常感到身心疲惫，绝望无助，欲哭无泪，简直说是要崩溃了。但咬咬牙挺过来。往往曙光就在不远的前头。古人有一句说叫‘天降大任于斯人，必先苦其心志’说的可能就是这个意思。不经历风雨怎么见彩虹，没有谁能随随便便成功。我常常七顾茅庐的经历还能有什么攻不下来的山头呢？”
5，优质服务是立足市场的法宝。
要在竞争激烈的电信市场，价格优势不再是永远的杀手锏，优质服务才会生生不息，长久存在。大客户一部的全体员工深谙此道。他们以标准化、系统化为目标，开展了话访、面访、座谈等多种服务方式，中心制定了客户经理首问负责制，求客户经理要待人以诚，亲切和蔼。
为了实现稳定用户与发展用户同步进行，大客户一部对用户实行客户经理包服制，将各区域用户进行分类，由客户经理按用户的不同类别提供分级服务。用户分老用户和新用户，客户经理要经常与老用户保持联系沟通，进行一对一的包服；对新用户的包服采取谁发展谁负责的原则。根据用户的分类，不同群体可以享受不同的服务，集团用户可以上门办理业务，提供邮寄帐单、钻石卡业务、生日礼物、赠送专刊或报纸，送健康体检卡等。为了和客户拉近关系，巩固市场，他们还在营业厅大楼装修了联通三友俱乐部，配备了台式终端，背投彩电，DVD饮水机、沙发等硬件，定期与大客户机客户代表联谊联欢。
发展篇：
经历了艰难创业，如今已进入稳步发展的大客户一部人，继往开来，与时俱进，确立了新的指导思想---“以塑造品牌为主线，狠抓收入增长点，维系用户，促进增值，加快建设精品网络，提升差异化服务能力，深化体制，机制改革，强化基础管理工作，严格控制成本，努力增强创收和创利能力”。
在这样思想指导下，他们做出了这样的工作部署：
1， 加大宣传力度，全力拓展CDMA市场
做为联通公司2004年度力推的业务，CDMA是他们工作的重中之重。CDMA所拥有的各项优势是勿庸置疑的，关建是要让用户了解到这些，他们首先分析界定了CDMA的目标用户群，分析其选择和拒绝CDMA的理由。他们要求客户经理区别对待，重点宣传，要走出去，面对用户展开一对一宣传，并开展深入到位的后续跟进服务，创建良好的市场氛围，让所有的用户满意CDMA的网络，满意CDMA的服务，让所有的CDMA用户都成为义务宣传员，营造CDMA热卖氛围。
2，强化品牌观念，提升品牌形象。
维护老客户和发展新客户同等重要。要周密考虑，统筹安排，要围绕客户需求和产品自身特点找到客户需求与企业利益的契合点，从而达到公司与客户“双赢”的圆满结局。另外，要强调业务品牌和客户品牌相结合的原则，在业务上实行差异化服务，在对客户方面重点做好青少年品牌的宣传。
3，加强做好用户维护工作。
用户维护工作是大客户服务中心开展其他工作和服务的前提和基础，如果没有一个稳定的用户群，再大的发展也只是空中楼阁，结果是得不偿失的。
4，一步完善绩效考核体系，建立内部竞争机制。
a.完善注重绩效，重奖重罚的考核评价体系。
b.大胆改革，建立科学的用人机制。
c.进一步加强培训，全面提高全员素质。
5， 财务管理工作为核心，强化基础管理工作，提高企业运营效率。
a) 确立以经济效益为核心的观念，追求成本领先。
b) 提高资源利用效率，有效盘活存量资产，创造效益。
c) 积极加快企业信息化建设，推进办公自动化。
凝聚产生力量，坚毅铸就辉煌。在新的起跑线上，中国联通大庆分公司大客户服务中心一部人将继续发扬“求实、坚韧、团结、创新”精神，以努力获取实力，以实力赢得赞誉，“宝剑锋自磨砺出，梅花香自苦寒来”他们每个人都将把自己的命运与公司的发展紧密联系起来，精诚合作，团结奋进，再创辉煌!
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