在我国，乳制品逐渐成为人民生活必需食品。近几年来，我国奶牛养殖业和乳制品工业发展迅速，成为仅次于印度、美国的世界第三大牛奶生产国。同时，也存在着有效需求不足，消费结构失衡，市场竞争失序；产品质量安全保证体系不健全等问题。对液态奶进行用户满意度测评，从第三方的角度收集整理来自消费者的评价信息，有助于了解其质量安全状况。

    本次液态奶行业用户满意度测评，选取了2009年在市场上销量较大的30个品牌，包括4个在全国范围内销售的全国性品牌和26个以区域性销售为主的地方品牌。这30个品牌的市场份额超过了90％，调查结果可以反映行业的整体水平。调查区域选取了北京、天津、廊坊、包头、沈阳、大连、大庆、上海、南京、宁波、合肥、福州、济南、青岛、淄博、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、湛江、海口、重庆、成都、昆明、西安等26个大中城市，按照城市人口数量配样，按简单随机抽样方式选取被访者。调查方式为电话调查。测评指标体系按品牌形象、感知质量、感知安全性、感知价值、用户满意度、用户忠诚度及对食品监管的信心和信任程度七个维度设计。

    测评结果显示，液态奶行业用户满意度得分为76.2分（总分为100分），评价处于“较好”水平。在影响满意度的各要素中，液态奶的品牌形象、口味、营养价值和性价比等指标，是消费者较为关注的因素，但得分相对不高，是行业改进重点。与感知食品安全相关的要素方面，成分标注、包装、产地厂址、生产日期和保质期的标识较为清晰明确，得分较高，表明随着监管的强化，生产企业较好执行了相关规定。根据单个品牌的消费者满意度模型计算结果，得益、圣元、辉山、宁波奶和三元的满意度得分均高于80分，位列满意度的前五位；长富、海河、龙丹、完达山、卫岗、光明、南山、佳宝、扬子江等品牌满意度得分高于行业平均水平。

    调查显示，消费者对液态奶食品安全监管的信心和信任程度为75.1分，总体上处于较高水平。37.2％的被访者对液态奶食品安全监管“很满意”，37.6％“比较满意”，16.6％给出“一般”的评价，分别有2.6%和2.0%的被访者表示“不满意”和“很不满意”。但不同城市有较大差别。淄博、青岛、福州、北京、廊坊5个城市对食品安全监管的信心和信任程度较高，在80分以上。而广州、西安、大连、长沙、郑州、成都、海口、湛江的消费者评价较低，在75分以下，其他城市处于75－80分区间。这种差异与不同城市的整体市场环境有关。

    （一）关于食品添加剂。对食品添加剂，43.6％的消费者认为合理的添加剂是必要的，41.7％的被访者则认为纯天然的食品最好，任何食品都不应有添加剂；对食品添加剂表示“说不好”和“不清楚”的消费者占14.7％。在26个城市中，广州、大连、长沙、成都等9个城市中的多数被访者认为“任何食品都不应使用添加剂”，其它城市的消费者大多认为“合理的添加剂是必要的”；女性被访者更倾向于“任何食品都不应使用添加剂”；按年龄分类后发现，年龄越大的被访者，对添加剂的使用越反感。应当在加强食品添加剂安全、合理使用监管的同时，加强相关宣传。

    （二）关于食品安全信息的获取方式。63.8％的被访者以“大众媒体”作为主要的食品安全信息获得渠道；27.8％的被访者表示“检验检测部门发布”是他们获取食品安全信息的主要渠道，26％的被访者从“政府发布”消息中得知食品安全信息；此外，被访者提到的信息渠道还有“道听途说”、“网络论坛”和“个人经验”等。男性消费者选择大众媒体、检验检测部门、政府部门和网络的比重均高于女性；女性获取食品安全信息的渠道则较为“不固定”。不同年龄的被访者中，30-39岁和20-29岁的消费者更多地是通过“大众媒体”来了解食品安全信息；分别有超过30％的“16-19岁”和“20-29岁”的消费者通过检验检测部门的发布获取信息；年龄越大的被访者，依靠个人经验判断食品安全的比重也越大，而“道听途说”的比重则相应减少。家庭日常食品的主要购买者更注重从正规渠道，如大众媒体、检验检测部门和政府部门获取食品安全信息。政府有关部门应当加大食品安全信息的发布力度，同时加强对媒体的引导。

品牌	满意度
得 益	84.8
圣 元	84.0
辉 山	81.2
宁 波	80.9
三 元	80.8
长 富	79.4
海 河	79.2
龙 丹	78.5
完达山	78.2
卫 岗	78.0
光 明	77.7
南 山	77.3
佳 宝	76.9
扬子江	76.6
雪 兰	76.0
晨 光	75.9
花花牛	75.7
天 友	75.5
蒙 牛	75.3
白 帝	74.6
伊 利	74.4
燕 塘	73.9
风 行	72.9
达 能	72.6
银 桥	71.4
艾 森	71.2
新希望	71.0
菊 乐	68.5